El CRM (Customer Relationship Management) se puede definir como una estrategia o un modelo de gestión de toda una organización que se encuentra basada en la relación que existe entre la empresa y sus clientes. No es ni es algo que se puede tocar o sentir, de hecho, muchas personas creen hoy en día que el CRM es únicamente una tecnología o más bien dicho un programa informático llamado CRM.
Sin embargo el CRM, va más allá de ser un simple software en realidad es una metodología de la forma de hacer negocios con sus clientes, mediante el apoyo de información, sus procesos y lo que es aún más importante; es el valor de las relaciones que se han establecido con sus clientes durante un período de tiempo determinado.
En fin podemos definir al CRM en palabras más sencillas como una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía.
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